クレームは「施工不良」より「ズレ」から始まることが多いです
エアコン工事のクレームって、水漏れや効き不良、音や見た目など、症状としては分かりやすいものが多いですよね。でも、実際に現場で揉めるのは「現象そのもの」より、そこに至るまでのズレが積み重なったときです。
たとえば「冷えない」と言われたとき、原因がガス系なのか、設置環境なのか、使い方なのか、季節条件なのかで話が変わります。ところが、お客様の頭の中では「新品なのに冷えない＝工事が悪い」になりやすい。ここに説明の空白があると、一気にクレームとして燃えます。つまり、クレームはトラブルの大小ではなく、期待値と実態の差で起きやすいんです。
だからこそ、クレーム対応を強くしたいなら「直し方」だけを磨くのではなく、「ズレを最初から埋める」ほうが結果的に早いです。これは売上にも直結します。クレーム処理に追われる業者ほど、繁忙期でも手が空かず、紹介も増えません。逆に、ズレを潰せる業者は、同じ件数をこなしても評価が積み上がり、仕事が増えます。
________________________________________
“説明が上手い業者”は、作業が始まる前にクレームの芽を抜いています
ここ、僕はかなり強めに言います。エアコン工事は技術職ですが、クレームを減らす勝負は半分以上「説明」です。説明が上手い業者は、丁寧に話すというより、相手の不安がどこから来るかを先回りして潰しています。
水漏れで揉めやすい現場は、ドレンの流れを想像できない状態で引き渡されることが多いです。効き不良で揉めやすい現場は、室外機の環境や負荷の話が共有されていないことが多いです。騒音で揉めやすい現場は、設置面の共振や伝わり方について「あり得る」という前提が置かれていないことが多いです。
つまり、お客様は何が正常で、どこからが異常かの基準を持てていません。そこで引き渡しのときに、難しい言葉は使わずに「仕組み」と「起きやすいこと」を軽く伝える。これだけでクレームの発生率は落ちますし、万一あっても“相談”で止まりやすいです。
説明のゴールは納得させることじゃなく、「この人に聞けば解決する」と思ってもらうことです。ここが取れると、現場は驚くほどラクになります。
________________________________________
クレームを減らす人は「見える化」で勝っています
もうひとつ別角度で大事なのが、見える化です。クレームは言い合いになるほど長引きます。言い合いにならないためには、事実を見える形にして、話を前に進めるしかありません。
具体的に効くのは、施工前後の写真の撮り方です。室内機の据付位置、貫通部、ドレン取り回し、配管接続部、室外機の設置面、配管の接触が起きやすい箇所。このあたりを「後で見返せる角度」で残しておくと、対応のスピードが変わります。さらに、お客様に見せる用の写真があると、「ちゃんと管理している」という安心が生まれます。
ここで勘違いしがちなのが、写真は自分を守るためだけ、と思うことです。もちろん保険になります。でも本当の価値は、クレームの火種を“会話の段階で消す”材料になることです。現場で一緒に画像を見ながら、「水はここを通るので、この部分を確認します」と言えると、相手は戦いに来なくなります。
________________________________________
「ありがちなクレーム」を“工程”に分解すると、対策が現場に落ちます
クレームを症状別に捉えると、どうしても対処療法になりがちです。ここを内容の変えどころとして、僕は工程で捉えるのをおすすめします。
クレームが多い業者は、施工の工程の中に「確認の工程」が薄いことが多いです。たとえば、ドレンは通水確認の強度が弱い、室内機の水平と背板固定の最終確認が甘い、フレアや締結の再確認が流れ作業になっている、配管の接触や共振ポイントの目視が抜ける。こういうのは、腕が悪いというより「確認が工程として定義されていない」状態です。
逆に、安定している業者は、工程の中に確認が自然に組み込まれています。頭の中でやっていることを、手順として体に落としている。クレームを減らすのは根性じゃなく、工程設計です。これができる人は、忙しくなっても品質が落ちません。だから評価も落ちません。
________________________________________
“対応が重い現場”ほど、ひとりで抱えない仕組みが必要です
クレーム対応って、現場の技術だけで終わるなら簡単です。でも実際は、連絡の行き違い、責任範囲の曖昧さ、訪問調整の遅れ、部材手配の遅れみたいな「現場以外の負荷」が大きい。ここに巻き込まれると、職人は消耗して、結果としてミスが増えます。悪循環です。
だから、協力業者として長く稼ぐなら、単価だけでなく「トラブル時に現場が守られる流れがあるか」を見たほうがいいです。窓口が整理されていて、判断が早くて、再訪問の段取りが速い。こういう環境だと、クレームは怖くなくなります。むしろ信用を積み上げるイベントになります。
そして本音を言うと、ここを整えられる幹事側は、そもそも仕事が途切れにくいです。現場が荒れないから、お客様満足が落ちず、発注元からも選ばれ続ける。だから閑散期にも案件が残ります。結局、クレーム対応の強さは「売上の安定」に直結しています。
________________________________________
クレーム対応が上手い業者は、最後に“再発防止”を言語化できます
クレーム対応で評価が戻る瞬間って、直ったときじゃなくて、「次は起きない」と腹落ちしたときです。ここを作るために必要なのが、再発防止の言語化です。
水漏れなら、どこで水が止まっていたのか、どう流れを整えたのか、今後気にしてほしいサインは何か。効き不良なら、運転条件と環境の整理をした上で、どこを確認してどう改善したのか。騒音なら、振動の伝わり方をどう断ったのか。見た目なら、毎日目に入るから気になるという前提に立って、どこを整えたのか。
この説明ができると、お客様の中で「ただの不具合」から「ちゃんと向き合ってくれた経験」に変わります。ここまで行ける業者は、クレームがあっても紹介が途切れません。むしろ、信頼が濃くなります。
________________________________________
協力業者募集を探している人へ。クレームが怖いなら、環境で勝てます
エアコン工事業者募集、協力業者募集、エアコン業務委託、エアコン取付 募集。このあたりのワードで仕事を探している人の中には、「今の環境がしんどい」「クレームが増えて疲れた」「対応が全部こっち任せ」って人も多いはずです。
そのしんどさって、腕だけの問題じゃないです。仕組みと環境の問題が大きいです。現場が守られる流れがあり、説明や記録が文化として根付いていて、トラブルが起きても揉めにくい。そういう場所で働くと、同じスキルでも収入の安定感が変わります。仕事が途切れにくくなり、無駄な再訪問が減り、結果的に手元が増えます。
日本空調のブログページに訪問して頂き誠に有難うございます。
また最後までブログを読んで頂き誠に有難うございます。
弊社はお客様をはじめ、取引先様の皆様や協力業者の皆様、そしてそのご家族、日本空調に関わって頂ける全ての人々に喜んで頂きたい、また満足して頂きたいという想いから設立致しました。
今後もエアコン工事という分野で、社会に大きく貢献し皆様に喜びや感動を与えられる
企業で在り続けるため、誠心誠意努めて参ります。
ぜひ全国のエアコン工事協力業者様からのお問合せをお待ちしております。
ＴＥＬ：０５２－７９９－７２９９
ＭＡＩＬ：info@nihonku-chou.co.jp
