ある夏の繁忙期、朝から立て続けに工事が入っていた日がありました。量販店から回ってきた案件で、午後一番に伺ったお客様は年配のご夫婦でした。到着した時、玄関を開けて出迎えてくれた奥様がまずじっとこちらを見て、「暑い中ご苦労さま」と声をかけてくれたのを今でも覚えています。その瞬間、自分も自然と背筋が伸びて「本日はエアコン工事でお伺いしました、よろしくお願いします」ときちんと挨拶しました。正直、汗で作業着は少し汚れていましたが、事前にタオルで拭いて身だしなみを整えていたので、最初の印象は悪くなかったと思います。やはり量販店案件では、この“第一印象”が大きいなと改めて感じた瞬間でした。
工事を始める前に設置場所を確認すると、既存の配管が古くて使えそうにない状態でした。奥様は「量販店で買った時に工事費込みって聞いたのに、追加料金とかあるの？」と少し不安そうな顔をしていました。こういうとき、説明の仕方一つで全然違う結果になるのを知っていたので、僕はできるだけ分かりやすい言葉を選んでお伝えしました。「今の配管をそのまま使うと冷媒ガスが漏れてしまう恐れがあります。なので新しい配管に交換する必要があります。追加の費用はかかりますが、これをやらないとすぐに壊れてしまうんです」と丁寧に伝えると、ご夫婦はしばらく顔を見合わせた後、「なるほど、そういうことならお願いします」と納得してくださいました。もしここで専門用語を並べたり、ぶっきらぼうに話していたら「この人は信用できない」と思われていたかもしれません。お客様の目線で話すことの大切さを実感しました。
作業を進めていると、ご主人が興味津々に作業の様子を見てきて「その機械は何をしているの？」と聞かれました。真空ポンプで配管内の空気を抜いている最中でした。僕は作業を止めて、「これは真空引きという作業で、中の空気や湿気をしっかり抜かないとガス漏れや故障につながるんです。見えない作業ですけど、エアコンの寿命に直結する大切な工程なんですよ」と答えました。するとご主人は「そんなことまでやってくれてるんだね、知らなかったよ」と驚いた表情をされていました。この一言だけで、工事の価値を理解していただけた気がして、こちらもやりがいを感じました。
無事に取り付けが終わり、動作確認を済ませてリモコンを渡したとき、奥様が「実はこういう家電の操作が苦手で…」と不安げに話されました。そこで、冷房・暖房の切り替えやタイマー機能の使い方を一緒に確認しながら説明しました。少し時間はかかりましたが「これで安心だわ。これなら私でも使える」と笑顔になってくれたのがとても印象に残っています。量販店案件はスピードを求められることも多いですが、こうした一手間を惜しまないことで、結果的にクレームを防ぎ、アンケート評価につながるのだと強く感じました。
最後に掃除機で工事中に出た木くずやホコリを片付け、養生シートを丁寧に外してから「本日の工事は以上になります」と伝えました。ご主人は「ここまできちんとしてくれるとは思わなかったよ。量販店に頼んで正解だった」と言ってくれました。その言葉を聞いて、こちらも心から安心しました。後日、量販店の担当者から「先日のご夫婦から高評価をいただきましたよ」と連絡があり、やっぱり接客マナーは工事の仕上がりと同じくらい重要なんだと改めて思いました。
この経験を通じて強く感じたのは、量販店エアコン工事においては「技術力」と「接客力」が両輪だということです。どちらか一方が欠けても高い評価は得られません。特に量販店経由の工事ではアンケートが回収されることが多く、そこでの評価が次の案件数に直結します。だからこそ、現場での態度、説明の仕方、最後の気配りまで徹底することが自分たちの安定した収入にもつながっていくのです。
繁忙期にはどうしても作業を早く終わらせたい気持ちが先行してしまいますが、そこで接客マナーを疎かにすると、一件の工事で得られる金額以上の大きな損失につながりかねません。逆に、少しの気遣いでお客様に安心と信頼を与えれば、リピートや紹介にもつながり、量販店からの信頼も強まります。エアコンは生活に直結する大切な家電だからこそ、安心を一緒に届ける仕事だと意識することが必要です。
こうした体験を積み重ねる中で、僕自身も「工事を通じてお客様に喜んでもらうこと」が大きなやりがいになっています。量販店工事は決して楽な仕事ではありませんが、接客マナーを大切にすれば、工事業者としての評価も上がり、安定して仕事を増やすことができます。結局のところ、技術は努力で磨けますが、お客様の気持ちに寄り添う姿勢こそが長く続けられる業者の条件なのだと実感しています。
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